نحرص في سامبوستنا على تقديم تجربة تسوق واضحة وموثوقة، ونلتزم باستقبال شكاوى العملاء ومقترحاتهم والتعامل معها بجدية وشفافية، والعمل على معالجتها بما يحفظ حقوق العميل ويتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تهدف هذه السياسة إلى توضيح آلية تقديم الشكاوى والمقترحات، ووسائل التواصل المتاحة، والإجراءات المتبعة لاستقبالها ومعالجتها.
يمكن للعميل تقديم شكوى أو مقترح يتعلق بالخدمات أو المنتجات المقدمة من خلال متجر سامبوستنا، ومن ذلك على سبيل المثال:
وتتم معالجة كل شكوى بحسب طبيعتها والوقائع والمعلومات المرتبطة بها.
يمكن للعميل تقديم شكواه أو مقترحه من خلال وسائل التواصل المتاحة لدى متجر سامبوستنا، وتشمل:
501010679 966+
508929888 966+
كما يمكن تقديم الشكاوى من خلال وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية الخاصة بمتجر سامبوستنا، عند توفرها.
ويستقبل المتجر الشكاوى والمقترحات باللغة العربية، ويمكن للعميل اختيار وسيلة التواصل الأنسب له.
لمساعدة المتجر على فهم الشكوى ومعالجتها بشكل أسرع، يفضل أن تتضمن الشكوى المعلومات المتاحة لدى العميل، مثل:
ولا يشترط تقديم جميع المعلومات المذكورة إذا لم تكن متوفرة لدى العميل.
عند استلام الشكوى، يقوم متجر سامبوستنا بما يلي:
ويتم تزويد العميل برقم أو مرجع للشكوى عند تسجيلها بما يمكّنه من الرجوع إليها ومتابعتها عند الحاجة
يعمل متجر سامبوستنا على الرد الأولي على الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة من وقت استلامها، متى كانت المعلومات اللازمة لفهم الشكوى متوفرة.
وفي حال كانت الشكوى تتطلب معلومات أو مستندات إضافية من العميل، فقد يتطلب استكمال دراسة الشكوى وقتًا إضافيًا.
يعمل متجر سامبوستنا على معالجة الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام من تاريخ تسجيلها، متى كانت جميع المعلومات اللازمة لمعالجتها متوفرة.
وفي حال تعذر استكمال معالجة الشكوى خلال هذه المدة بسبب طبيعة الحالة، أو الحاجة إلى التحقق من معلومات إضافية، أو الرجوع إلى جهة أخرى مرتبطة بالطلب، سيتم إبلاغ العميل بحالة الشكوى والإجراء المتخذ والمدة المتوقعة لاستكمال معالجتها.
يمكن للعميل متابعة شكواه من خلال وسيلة التواصل التي تم تقديم الشكوى عن طريقها، مع ذكر رقم أو المرجع الخاص بالشكوى عند توفره.
وفي حال طلب المتجر معلومات إضافية من العميل لاستكمال معالجة الشكوى، فإن توفير المعلومات المطلوبة يساعد على تسريع عملية المعالجة.
إذا كانت الشكوى مرتبطة بطلب قائم، فقد تشمل عملية المعالجة مراجعة:
ويتم اتخاذ الإجراء المناسب بحسب طبيعة المشكلة ووفق السياسات المعمول بها في المتجر، بما في ذلك سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال عند انطباقها.
في حال كانت الشكوى متعلقة بالتوصيل، يعمل المتجر على التحقق من حالة الطلب والتنسيق مع جهة التوصيل أو مقدم خدمة التوصيل المرتبط بالطلب، عند الحاجة.
وقد تتطلب بعض الحالات وقتًا إضافيًا للتحقق من حالة الشحنة أو التسليم أو سبب تعذر التوصيل.
ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل المقررة بموجب الأنظمة والسياسات المعمول بها.
نرحب بمقترحات العملاء التي تساعد على تطوير تجربة التسوق وتحسين المنتجات والخدمات.
يمكن تقديم المقترحات عبر:
واتساب:
508929888 966+
الدعم الهاتفي:
501010679 966+
البريد الإلكتروني:
وتتم مراجعة المقترحات بحسب طبيعتها وإمكانية تطبيقها، مع العلم أن تقديم المقترح لا يعني بالضرورة الالتزام بتطبيقه.
نتعامل مع المعلومات التي يقدمها العميل عند تقديم الشكوى بالقدر اللازم لفهم الشكوى ومعالجتها والرد عليها.
وقد يتم استخدام المعلومات المرتبطة بالطلب أو الشكوى للتأكد من تفاصيل المعاملة واتخاذ الإجراء المناسب، وفقًا لسياسة الخصوصية المعمول بها في متجر سامبوستنا.
إذا كانت المعلومات المقدمة غير كافية للتحقق من الشكوى، فقد يتواصل المتجر مع العميل لطلب معلومات إضافية أو مستندات أو بيانات مرتبطة بالطلب.
وفي حال عدم تقديم المعلومات اللازمة، قد يتعذر على المتجر استكمال معالجة الشكوى إلى حين توفر المعلومات المطلوبة.
لا تحد هذه السياسة من أي حق من حقوق العميل المقررة بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، ولا تمنع العميل من استخدام القنوات الرسمية المختصة عند الحاجة.
وفي الحالات التي تكون فيها الشكوى محل خلاف تعاقدي أو تتطلب جهة مختصة للفصل فيها، يكون للعميل الحق في الرجوع إلى الجهة المختصة وفق الأنظمة ذات الصلة.
يحرص متجر سامبوستنا على استقبال ومعالجة شكاوى العملاء طيلة أيام الأسبوع من خلال وسائل التواصل المتاحة.
وقد تختلف سرعة الرد أو المعالجة بحسب طبيعة الشكوى والمعلومات اللازمة للتحقق منها.
لرفع شكوى أو تقديم مقترح أو الاستفسار عن حالة شكوى قائمة، يمكن التواصل مع متجر سامبوستنا عبر:
واتساب:
508929888 966+
الدعم الهاتفي:
501010679 966+
البريد الإلكتروني:
